Mettre l’expérience des usagers du service public au cœur de la stratégie DATA


Rédigé par Camille KIEBA et Jérémie NESTEL le Lundi 30 Août 2021 à 09:38 | Lu 1279 fois


Aujourd’hui le numérique et le traitement de la DATA ont profondément changé la relation des entreprises avec leurs clients, favorisant une expérience similaire, tant sur le plan numérique (site web, réseaux sociaux) que physique (magasin). On parle alors d'une approche omnicanal qui concerne l’ensemble des points de contacts avec les clients, à travers le numérique ou les magasins offrant des services identiques et complémentaires. Une expertise développée par Camille Kieba et Jérémie Nestel.


Le numérique et le traitement de la DATA ont profondément changé la relation des entreprises avec leur client (photo d'illustration Adobe Stock)
Le numérique et le traitement de la DATA ont profondément changé la relation des entreprises avec leur client (photo d'illustration Adobe Stock)
La stratégie omnicanal construit autour des différents flux de données de l’entreprise casse les silos entre les magasins et les boutiques en ligne et parfait le parcours client. Cette approche centrée sur l’utilisateur et offrant des services similaires pourrait inspirer le service public et guider une stratégie data. 
 
Théoriquement cela reviendrait à ce que tous les points d’entrée permettant d'interagir avec les acteurs du service public ( de l’accueil en mairie, des standards téléphoniques aux sites web et applications dédiées) bénéficient d’une offre unifiée :  inscription scolaire, signalement d’un incident, une inscription en bibliothèque, connaître les horaires d’ouverture de la déchetterie … 
 
Tous les points de contacts avec les espaces publics d’un territoire doivent permette de le faire. 

Cela nécessite que l’ensemble des outils numériques mis en place comme la Gestion des Relations aux Usagers, la Gestion des Interventions des services techniques, les outils de pilotage soient intégrés et partagés par l’ensemble des acteurs concernés, tous périmètres territoriaux confondus. 

Ce projet d’un service public sans couture et omnicanal peut-être au cœur d’un projet de territoire partagé par tous ses acteurs publics et privés, usagers y compris. 
 
Les données représentent donc le nouveau catalyseur de la transformation numérique des territoires. Les collectivités territoriales ont besoin de ces nouveaux moyens pour moderniser leur action, accompagner le développement du territoire et améliorer la qualité des services aux usagers. Il appartient aux élus et à l’administration de se saisir de ce sujet afin de construire une stratégie Data en accord avec les ambitions propres à leur territoire et des services qu’ils souhaitent rendre à leurs usagers. 

L’avenir est une organisation territoriale multi-acteurs et omnicanale pour améliorer le service public par une stratégie partagée autour de la donnée. 

Cette stratégie doit être pensée en écosystème territorial et requiert la concertation des divers acteurs territoriaux afin de réfléchir, ensemble, à des indicateurs et services territoriaux partagés et issus d’une donnée qualifiée, permettant ainsi de répondre aux besoins de tous. A cet effet, il est nécessaire de formaliser une gouvernance et d’assurer un pilotage pour assurer la pérennité de cette nouvelle organisation, en mettant l’usager au cœur de cette stratégie. 

Les outils de pilotage et les services ne peuvent plus être construits à l’échelle intra-collectivité territoriale, basés sur des visions personnelles propres aux missions d’une direction ou d’un service particulier. 

Voir la suite à la page suivante :





              


Dans la même rubrique :
< >

Mercredi 8 Septembre 2021 - 09:31 Tiers-Lieux : le sens du collectif

Administration | Publi-Information | Tribunes | Innovation Web TV | La Smart City | Innovation | Villes et territoires | Vision Citoyenne | Divers


vignette adhésion Banniere Don